Thu thập thông tin khách hàng như thế nào và khi nào?

CRM là hệ thống quản lý thông tin khách hàng nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý.

Mục lục

Bạn sẽ thu thập tất cả thông tin khách hàng của mình bằng cách

Nói chuyện với khách hàng hiện tại
Tổ chức hội nghị khách hàng
Thăm nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng từ các nhân viên bán hàng/các nhà cung cấp – những người thường thực hiện công việc trực tiếp với khách hàng
Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang Web của đối thủ cạnh tranh
Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn
Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo
Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng
Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng
Các cuộc điều tra xã hội của các tổ chức xã hội

Thu thập thông tin khách hàng khi nào và như thế nào?

Trước khi bạn có thông tin từ khách hàng

Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v..) để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào?

Top 3 nhóm khách hàng đó có thể là:

Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất
Nhóm khách hàng lâu dài
Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn

Chốt sale “bách phát bách trúng” bằng cách PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Tiếp cận với thông tin khách hàng

Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của bạn mới trở thành đối tượng khách hàng bạn cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra họ về:

Họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu?

Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của bạn?

Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế (cho hàng hoá dịch vụ của bạn) ở đâu?

Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn?

Khi mới tiếp cận với thông tin khách hàng

Sau lần giao dịch đầu tiên, bạn có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó:

Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào?

Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó?

Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không?

Quy mô của lần giao dịch đó?

Giao dịch cái gì?

Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu

Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất kì doanh nhân nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là nhà bán lẻ, bạn biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn là nhân viên bán hàng công nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt & cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra:

Xu hướng trong ngành kinh doanh của bạn?

Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến bạn mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh?

Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những xu hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng.

Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”

Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách quen lại không giao dịch với mình nữa, đặc biệt là những doanh nghiệp có hồ sơ Dịch vụ / Mua bán với khách hàng theo mô hình Đồng hồ cát (Hourglass Customer Service / Sales Profile chúng ta sẽ tìm hiểu ở những bài sau).

Giai đoạn cuối của mối quan hệ

Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với bạn, họ trở thành nguồn thông tin khách hàng vô cùng quý giá:

Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng?
Phải chăng hàng hoá dịch vụ của bạn không còn đáp ứng được nhu cầu của họ nữa?
Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp nào khác? So sánh giữa doanh nghiệp đó và bạn?
Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với bạn nữa bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và bạn, hay là không? (ví dụ tình hình kinh doanh của họ có sự thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ như của bạn nữa)

Cách thu thập thông tin khách hàng online

Sử dụng các phương tiện truyền thông

Báo chí, truyền hình là những nguồn thông tin liên hệ vô cùng có ích, có thể mang lại thông tin khách hàng cho bạn rất nhiều người có khả năng mua hàng.

Nếu họ thường xuyên nghe về bạn thì họ tìm sản phẩm giống của bạn sẽ nghĩ đến bạn trước tiên.

Hãy tìm đến những người đang được hưởng chế độ khuyến mại, những người đã dành giải thưởng. Họ có thể biến thành khách hàng tiềm năng của bạn.

Sử dụng quảng cáo nhỏ – phong phú

Để thu thập nhiều thông tin khách hàng một lúc, bạn nên tiến hành quảng cáo. Nhưng hãy tạo dựng kế hoạch cho các chương trình quảng cáo với quy mô nhỏ thay vì những kế hoạch quảng cáo lớn.

Sự lặp đi lặp lại của nhiều quảng cáo nhỏ sẽ khiến khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu sản phẩm.

Dùng cộng đồng kênh mạng xã hội

kênh mạng xã hội là một kênh để các Marketer thu thập thông tin khách hàng hiệu quả hiện nay bởi số lượng người sử dụng hàng ngày áp đảo.

Thực hiện các minigame, event với giá trị món quà không cao đôi khi chỉ là tấm voucher mua hàng 100k, thẻ cào điện thoại 100k nhưng số lượng thông tin thu thập được lại cực lớn. Đôi bên cùng ưng ý với kết quả đạt được.

Cùng lúc đó, bạn sẽ kết hợp dùng công cụ phần mềm CRM tích hợp trang Facebook thu thập thông tin khách hàng trên fanpage trang Facebook, Website hiệu quả.

Để có thể hỗ trợ và tạo nên cái nhìn thân thiện của khách hàng với doanh nghiệp, sản phẩm – dịch vụ của bạn. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM của CRMVIET sẽ giúp bạn làm điều đấy một cách dễ hiểu (gửi mail Marketing, SMS tự động,Tự động lưu trữ dữ liệu khách hàng…)

Tặng google tài liệu, tài liệu có ích

Phương thức này khá dễ dàng để thu thập thông tin khách hàng và thường được các Marketer áp dụng.

Nguyên tắc WIN – WIN ( 2 bên cùng có lợi): bạn đem giá trị về mặt thông tin cho khách hàng, ngược lại khách hàng chấp thuận mang lại thông tin cá nhân của họ ( số điện thoại, mail, địa chỉ )

Ví dụ:

Để lại email để nhận google tài liệu
Đăng ký làm thành viên một trang mạng
Nhận ưu đãi khi để lại số điện thoại hoặc mail

Cách thu thập thông tin khách hàng Offline

Trò chuyện với khách hàng hiện tại

Đây là cách dễ dàng nhất để thu thập thông tin người có khả năng mua hàng. Bởi bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ có một lượng khách hàng hiện tại cụ thể. Hãy tận dụng nguồn tiềm lực sẵn có này để có thể tìm thêm những khách hàng mới từ họ.

Khai thác mạng lưới cá nhân

Hãy hỏi bạn bè của mình xem họ có biết ai có thể sử dụng dịch vụ của bạn không. Hoặc có biết những người có thể cung cấp thông tin về một ai đó có thể dùng dịch vụ mà bạn đang cung cấp không.

Nếu như được phép hãy thiết lập cơ cấu hoa hồng dành cho bạn bè và các đối tác bán hàng bởi sự giới thiệu khách hàng của họ.

Học hỏi từ đối thủ cạnh tranh

Quảng cáo ở những nơi mà đối thủ đang hoạt động. Khuyến mại sản phẩm của bạn ở những nơi mà đối thủ chung ngành đang xúc tiến. Chắc chắn bạn có thể có thể thu thập được một lượng lớn thông tin khách hàng từ đây.

Tham gia các sự kiện cùng đề tài

Không nhất thiết phải tổ chức sự kiện mà có thể tìm những sự kiện liên quan. Tại đây tuy số lượng thông tin khách hàng tìm được không lớn nhưng lại cực kỳ chất lượng bởi hầu hết họ đều chú ý và có thể phát sinh nhu cầu mua hàng.

Đăng ký làm thành viên VIP

Hình thức này khá phổ biến hiện nay, tại các siêu thị, shop giày, áo quần,… đều có thể đăng ký thẻ thành viên để nhận được nhiều ưu đãi, tích điểm khi mua hàng nhiều lần.

Lời kết

Với những kiến thức cơ bản này, bạn sẽ tìm thấy những chiêu thức thiết yếu nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, bạn vừa làm giảm chi phí điều tra, vừa tăng chất lượng thông tin, qua đó nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM.