CRM là từ rút gọn của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối tương quan khách hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Đơn giản có thể hiểu công ty quản lý các tương tác với khách hàng từ đó tạo thành mối quan hệ trong kinh doanh.
Quy trình CRM chăm sóc khách hàng là gì
Một hệ thống phần mềm CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin và chăm sóc khách hàng khách hàng cũng giống như theo dõi công việc của nhân viên trong công ty. Tùy vào từng nhu cầu của các công ty khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi.
Đối tượng mà CRM System hướng đến
- Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có năng lực chọn lựa sản phẩm và nhà phân phối khác nhau.
- Mối tương quan trong kinh doanh: công ty với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn.
- Quản lý: Là hoạt động của tổ chức nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Với khách hàng, công ty muốn quản lý để đồng cảm khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM?
Mô hình CRM là gì
Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối tương quan kinh doanh bền chặt.
Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ kiểm soát chuẩn xác nhu cầu của khách hàng đưa rõ ra những kế hoạch nhằm giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của công ty. Lợi nhuận công ty có thể được sinh ra từ đó.
Ưu thế khổng lồ nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập theo công nghệ mới nhất. Nó tạo điều kiện cho nhà lãnh đạo có thể có quyền quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của tổ chức.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Tư vấn kinh doanh (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ cần thiết trong quy trình CRM đó là khai triển các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: email marketing, SMS marketing…
Quy trình áp dụng hệ thống CRM vào công ty
Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…
Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp xúc (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu giải pháp marketing và Services. CRM giúp công ty phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các công ty thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi khi dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.
Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp cũng được có kết quả tốt hơn.
Những ích lợi của phần mềm CRM là gì?
CRM giúp cải thiện việc quản lý liên lạc với khách hàng
Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, cuộc đàm phán và điểm chạm nào với khách hàng đều được lưu lại trên lịch sử. Điều đó sẽ tạo điều kiện cho cả team sale, marketing và hỗ trợ khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.
CRM làm tăng cường cộng tác giữa các team và các phòng ban
Một hệ thống CRM cho phép các bộ phận phòng ban khác nhau làm việc cùng nhau với module Dự án. Một team bán hàng có thể phối hợp với team sản phẩm để cho ra một báo giá theo kích thước đặc thù.
Trong một chiến dịch Marketing, các nhân viên Sale có thêm thông tin, ý tưởng sáng tạo hơn về kịch bản khi trao đổi với nhân viên phòng ban khác.
Ứng dụng CRM trong nâng cao năng suất làm việc chăm sóc khách hàng
CRM giúp giảm bớt các công việc hành chính như theo sát email và theo dõi quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp việc gửi email rất nhanh,thống kê tỷ lệ mở, tỷ lệ click ngay trên CRM.
Từ đấy, nhân viên bán hàng sẽ ngay tức thì có một cuộc gọi ngay một khi khách hàng vừa mở mail. Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể học rất nhiều điều về hành vi khách hàng từ lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Bí quyết tăng doanh thu cho các doanh nghiệp
Hệ thống CRM hỗ trợ chăm sóc khách hàng cho người quản lý bán hàng
Quản lý kinh doanh phân tích dữ liệu khách hàng, theo dõi các hoạt động bán hàng, truy xuất báo cáo thời cơ, truy xuất từ mọi nơi qua mobile app ngay khi cần thông tin, và cung cấp cho đội bán hàng dữ liệu kinh doanh được cập nhât theo thời gian thực (Real time).
Quản lý quy trình kinh doanh từ khi còn là một thông tin tiềm năng sau đó được hệ thống CRM xếp hạng tiềm năng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt sale.
Phần mềm CRM giúp dự đoán hoạt động bán hàng chính xác
Dữ liệu từ một nguồn độc nhất thống nhất tập trung. Hệ thống CRM giúp người có nhiệm vụ quản lý đơn giản hơn trong việc đưa rõ ra các dự đoán chính xác.
Đội kinh doanh có thể dự đoán doanh số tương lai từ các dữ liệu quá khứ, trong lúc các phân tích dự đoán mang đến những phân tích sâu sắc từ Big Data (Dữ liệu lớn) để dự đoán các hành vi khách hàng trong tương lai.
Báo cáo trên CRM trực quan tin cậy
CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng thế nên rất đơn giản phát hiện những yếu tố tiềm ẩn và chú ý các vấn đề này.
Hệ thống dữ liệu báo cáo tổng hợp và thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho hệ thống báo cáo trở nên trực quan và được nhìn khách quan từ nhiều hướng hơn bao giờ hết.
Lời Kết
CRM là giải pháp tuyệt vời để công ty của bạn quản trị và chăm sóc khách hàng tốt nhất và đạt kết quả cao nhất. Với bài viết CRM là gì rất đầy đủ và chi tiết của CRMVIET, chắc bạn cũng hiểu rõ nhiệm vụ của CRM với công ty.
Với thị trường cạnh tranh như ngày này thì CRM là công cụ đắc lực để công ty của bạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao của công ty trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.
Xem thêm:
Quy trình CRM cho năng lực sản xuất
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: bizfly, onlinecrm)
