Khi doanh nghiệp phát triển đến một tầm cao mới thì cần phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty.
Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng CRM
Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship Management) được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng CRM
Đối với khách hàng
CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc và quan hệ khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…
Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
CRM giúp doanh nghiệp quan hệ khách hàng , lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận.
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
Đối với nhà quản lý – quan hệ khách hàng
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.
Đối với nhân viên kinh doanh
CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả.
Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc
CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian
CRM cho phép quản lý các quan hệ khách hàng và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM hiệu quả
Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng gặp phải nhiều tình huống tiến thoái lưỡng nan. Việc ứng dụng một hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con đường mới trong marketing hay kinh doanh của mình. Với thời đại và xu hướng mới như hiện nay thì doanh nghiệp nên có một hệ thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp, để quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả.
Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn tiềm lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và nhận xét giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự giúp đỡ của một chương trình CRM có đạt kết quả tốt, các doanh nghiệp có thể:
– Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
– Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
– Trợ giúp nhân viên kinh doanh thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
– Dễ dàng hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
– Phát hiện các khách hàng mới
– Tăng doanh thu từ khách hàng
Quy trình hoạt động của CRM
Đề cập về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính hình thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( chú ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).
1. Sales : Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ kinh doanh thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các phương án marketing nhằm mục tiêu lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của doanh nghiệp mình.
3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập doanh nghiệp, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm lôi cuốn khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần kế tiếp.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục đích hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình.
5. Collaborative: Mang lại khả năng quan hệ khách hàng (phone, email, fax, Website, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua toàn bộ các kênh (liên hệ trực tiếp, thơ từ, fax, điện thoại, Website, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.
Lời kết:
Ngày nay thị trường cạnh tranh như ngày này thì CRM là công cụ đắc lực để công ty của bạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao quan hệ khách hàng của công ty trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.
Xem thêm:
Quy trình CRM cho năng lực sản xuất
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: bizfly, onlinecrm)
