Để phát triển kế hoạch CRM, cần xem xét ba yếu tố cơ bản là: chiến lược bán hàng, chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp hai chiến lược này thành chiến lược CRM.
CRM là gì?
Quản lý Quan hệ Khách hàng, hay CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối tương quan mãnh liệt giữa DN và khách hàng.
CRM có ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách thuyết phục được những nhu cầu đó nhằm mục tiêu cung cấp lợi nhuận cao hơn cho DN. Chiến lược phát triển kế hoạch CRM này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu thế thị trường mà công ty đang có, nhờ vào điều đó bạn sẽ bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.
CRM là một kế hoạch kinh doanh của DN được thiết kế để giảm khoản chi, tăng lợi nhuận bằng việc củng cố sự ưng ý và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng giúp các DN quản lý nắm bắt được các cơ hội và quan trọng là các thời cơ trong tương lai.
Để triển khai tốt CRM, công ty cần dùng một phần mềm CRM.
Lợi ích của CRM?
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các DN dùng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và nhận xét giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Hiệu quả cao hơn trong tiếp thị
- Giao tiếp đạt kết quả tốt với khách hàng
- Ra quyết định dựa trên dữ liệu
- Chu kỳ bán hàng có lợi nhuận
- Sửa đổi và nâng cấp độ chính xác trong dự đoán
- Tăng lòng trung thành của khách hàng
Mặt khác, các rủi ro ảnh hưởng đến việc không có chiến lược CRM hiệu quả là
- Không có khả năng truy xuất hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- Bỏ lỡ thời cơ bán, bán hàng hoặc bán chéo cho khách hàng hiện tại
- Không có khả năng lôi cuốn và giữ chân khách hàng mới
- Mất lợi thế cạnh tranh với các công ty có chiến lược CRM mạnh mẽ
lợi ích của CRM
Các bước để phát triển chiến lược CRM?
Chiến lược bán hàng phát triển kế hoạch CRM?
Mong muốn phát triển kế hoạch CRM thì hơn hết, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh cụ thể. Nó cho phép chúng ta hình dung ra một mô hình tổng thể để giúp các doanh nghiệp nắm rõ ràng các cơ hội để mang những giá trị cụ thể tới khách hàng và làm cho nó thành lợi nhuận. chiến lược là cách để công ty khái niệm việc kinh doanh của họ và liên kết các nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng.
Kế hoạch khách hàng
Từ chiến lược kinh doanh chúng ta sẽ biết công ty quyết định tham gia vào ngành nào hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của tổ chức trên thị trường là gì? Doanh nghiệp theo đuổi kế hoạch nào để chiếm thị phần trong thị trường..
Phát triển một kế hoạch phát triển kế hoạch CRM thành công, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng của mình là ai? Họ cần gì ở mình? Họ ước muốn sản phẩm gì ở doanh nghiệp?
Thấu hiểu khách hàng chính là đồng cảm một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng, vượt trên cả những gì khách hàng tự nắm rõ ràng cho bản thân.
Nếu một doanh nghiệp hiểu được điều gì đẩy mạnh hành vi tiêu sử dụng, chắc chắn họ sẽ có những kế hoạch để thuyết phục tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu các nhu cầu của khách hàng để xây dựng nên kế hoạch dịch vụ khách hàng của công ty là một việc làm quan trọng và mang lại hiệu quả thực sự bền vững. Đồng cảm khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì nhu cầu của con người là không giới hạn.
Kế hoạch phát triển CRM
Kế hoạch kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong phát triển kế hoạch CRM. phía dưới là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các mức độ không giống nhau của kế hoạch CRM mà doanh nghiệp có thể ứng dụng theo thời gian.
Bán hàng dựa trên sản phẩm
Công ty sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hoàn toàn không chú ý tới khách hàng.
Mang lại thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng
Doanh nghiệp chú ý vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và khởi đầu có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng không giống nhau. DN có thể chọn xây dựng hệ thống call center, thực hiện telemarketing, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc kinh doanh và marketing tự động..
Thông tin khách thường nhật càng chi tiết hơn, chất lượng hơn
Doanh nghiệp có khả năng thực hiện các kế hoạch marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của họ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống để quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng nhằm bảo đảm hiểu khách hàng hơn và hiểu nhu cầu của họ hơn. Một số hoạt động có khả năng bao gồm: nhận xét tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ chung ngành, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm ( thẻ thành viên hay điểm thành viên), quản lý các rủi ro có thể xuất hiện..
Để thực hiện được Điều này doanh nghiệp cần phải phân khúc kỹ hơn khách hàng của mình, đưa rõ ra những ích lợi khác nhau tới những khách hàng khác nhau (bản chất của CRM); xác định và quản lý các cách không giống nhau để bán hàng chéo và bán thêm để gia tăng lợi nhuận .
Cá nhân hóa – phát triển kế hoạch CRM
Đây là mục đích cuối cùng của việc khai triển và phát triển kế hoạch CRM vào doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp.
Các ứng dụng có khả năng dùng trong giai đoạn này: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp (điện thoại, email, quy trình bán hàng tự động), quản lý tích hợp tác động qua lại đa kênh với khách hàng (Zalo, Viber, Messenger…), cuộc gọi, email… Từ đấy sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử thực hiện công việc của họ với doanh nghiệp, nhờ điều đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này,
Lời kết:
Với mỗi DN dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và năng lực nội tại sẽ chọn lựa cho mình một kế hoạch phát triển kế hoạch CRM hợp nhất.
Xem thêm:
Ai là người sử dụng CRM trong doanh nghiệp?
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: paroda, vietiso, onlinecrm)
Bình luận về chủ đề post