CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ với khách hàng , nhằm phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng, thông qua các qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng. Chính vì vậy, vai trò của quản trị quan hệ với khách hàng rất quan trọng trong kế hoạch xây dựng và phát triển công ty.
CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của Customer relationship management hay thường được gọi là quản trị quan hệ với khách hàng . Thường thường CRM được đề cập đến như một công cụ quản lý các thông tin liên hệ, bán hàng, …. mục tiêu duy nhất của CRM là phát triển mối quan hệ của tổ chức với khách hàng.
Các yếu tố mà hệ thống để quản lý khách hàng CRM cần hướng tới
Trước khi đi vào thực hiện quản lý mối quan hệ với khách hàng thì việc trước tiên mà doanh nghiệp cần làm đó chính là nắm rõ ràng các đối tượng mục tiêu cần thực hiện. Cụ thể các đối tượng trong CRM cần tập trung vào đó là:
– Lấy khách hàng làm trọng tâm để có khả năng giải quyết và xử lý mọi vấn đề.
– Mối quan hệ tương quan giữa khách hàng và công ty. Việc xác định được các mối tương quan này sẽ giuso cho công ty có sự thấu hiểu về các đối tượng mục tiêu khách hàng một cách sâu sắc hơn.
– Sự quản lý của tổ chức đối với khách hàng được thực hiện nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát và phân tích để tìm ra được các đáp án rất đầy đủ nhất về khách hàng -> đồng cảm khách hàng.
Điều kiện cho việc quản lý quan hệ với khách hàng là gì?
Công ty cần nhận nhận biết vị thế của mình trên thị trường bán hàng.
Từ đó doanh nghiệp có khả năng tự đưa rõ ra các chiến lược phát triển doanh nghiệp phù hợp với điều kiện của tổ chức, định vị đối tượng khách hàng, từng bước phát triển và đo lường tiến độ phát triển trong quá trình khai triển các kế hoạch bán hàng đối với từng loại đối tượng khách hàng đó.
Nếu CRM – quản trị mối quan hệ với khách hàng là một chuỗi các công việc được làm theo một quy trình và có tính thống nhất với nhau thì điều này cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên trong từng phòng – ban, bộ phận cũng cần thực hiện công việc để có khả năng đảm bảo tính liên kết và thống nhất giữa các bộ phận.
Sự thống nhất chính là cốt lõi cho cho việc làm theo phương pháp CRM.
Lựa chọn và làm theo các giải pháp kỹ thuật mang tính tối ưu nhất, hiệu quả, tiết kiệm chi phí, dễ dàng, rất nhanh.
Các công ty/doanh nghiệp nên chọn lựa và thực hiện các phương án kỹ thuật một cách cân bằng giữa các phương án kỹ thuật.
Ở khía cạnh thứ nhất
CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm cam kết rằng mỗi cá nhân trong doanh nghiệp, không những chủ công ty hay nhân viên kinh doanh, ý thức được một cách sâu sắc tầm cần thiết của khách hàng.
Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt”.
Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến khách hàng đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào thực hiện quản lý mối quan hệ với khách hàng .
Từ đấy mọi hành động, lời nói đều phải hướng tới tạo cho khách hàng cảm xúc thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm.
Nói tổng kết, để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
khía cạnh thứ 2
- Là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mối mối quan hệ với khách hàng khắn khít, gắn bó với khách hàng qua toàn bộ các kênh giao dịch, tiếp còn là điều vô cùng cần thiết tuy nhiên cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:
- Xác định đúng khách hàng mục đích của tổ chức. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí không giống nhau (chẳng hạn:
khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa…). Cơ sơ dữ liệu này cực kì quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. - Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho công ty và các chuẩn dịch vụ nhất định với từng khách hàng. làm đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết.
- Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…)
- Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên liên lạc kiểm soát, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của tổ chức mình, đưa ra những đề xuất, chào mời phù hợp…
Lời kết
CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ với khách hàng. CRM được thể hiện qua hai phương diện, thứ nhất và cũng mấu chốt là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài. Hy vọng bài viết mang lại nhiều thông tin có ích cho bạn.
Xem thêm:
Quản lý quan hệ khách hàng CRM
Lựa chọn giữa CRM On – Demand và CRM On Premise
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: bizfly, onlinecrm, tailieuxanh)
