Xây dựng chiến lược KPI là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng lĩnh. KPI chính là mục tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung.
Phân loại KPI
Có rất nhiều KPIs khác nhau, nhưng ta phân thành 2 loại
1. Xây dựng chiến lược KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến lược: Các mục tiêu mang tính chiến lược thì thường là tiền, profit, market share ==> tác động trực tiếp đến sự sống còn của công ty.
2. Xây dựng chiến lược KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật: Các chiến thuật là những hoạt động nhỏ nhằm giúp công ty đến được gần hơn với việc đạt mục tiêu chiến lược.
Đối tượng mà CRM System hướng đến
- Khách hàng: Là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có năng lực chọn lựa sản phẩm và nhà phân phối khác nhau.
- Mối tương quan trong kinh doanh: công ty với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn.
- Quản lý: Là hoạt động của tổ chức nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Với khách hàng, công ty muốn quản lý để đồng cảm khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM?
Mô hình CRM là gì
Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối tương quan kinh doanh bền chặt.
Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ kiểm soát chuẩn xác nhu cầu của khách hàng đưa rõ ra những kế hoạch nhằm giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của công ty. Lợi nhuận công ty có thể được sinh ra từ đó.
Ưu thế khổng lồ nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập theo công nghệ mới nhất. Nó tạo điều kiện cho nhà lãnh đạo có thể có quyền quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của tổ chức.
KPI là gì? Tại sao cần xây dựng chiến lược KPI ?
KPI theo tiếng anh là viết tắt của Key Performance Indicator nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện việc hoàn thành công việc, là một công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh đạt kết quả tốt hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.
Các tổ chức, doanh nghiệp thường xây dựng chiến lược KPI ở nhiều mức độ khác nhau để nhận xét cấp độ thành công của họ đối với một mục đích đề ra từ trước.
KPI ở level cao sẽ chú ý vào các chỉ số, mục đích chung của toàn doanh nghiệp. Ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu năng những công việc, tiến trình đơn lẻ.
Về tổng quan, việc xây dựng chiến lược KPI cho các hoạt động quản trị có thể hỗ trợ công ty nói chung và các nhân viên nói riêng ở các sai lầm như sau:
Với doanh nghiệp
- Theo dõi được hiệu năng làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chuẩn xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật thích hợp
- Nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện công việc
- Bảo đảm những mục đích, tầm nhìn có thể được hoàn thiện đúng như kỳ vọng
Với nhân viên
- Hiểu được cấp độ hoàn thiện công việc so sánh với mục tiêu đề ra
- Tạo động lực làm việc, hướng đến thực hiện mục đích
- Phát hiện ra các khiếm khuyết nếu như chậm tiến độ thực hiện vai trò để sửa đổi và nâng cấp kịp thời
Quy trình thiết lập hệ thống chỉ tiêu KPI là gì?
Xác định đúng, chuẩn chủ thể xây dựng KPI
Trước hết, cần đề ra 1 bộ phận hay cá nhân để có thể quyết định về vấn đề xây dựng chiến lược KPI cho công ty. Người / bộ phận này có thể là trưởng nhóm, quản lý, các phòng ban trong công ty…
Tuy nhiên, những người hay bộ phận tham gia thiết lập hệ thống KPI đều phải là những người có chuyên môn, hiểu biết về công ty, mục đích của công ty, về nhân viên cấp dưới, về công việc của các phòng ban…
Để đảm bảo được tính đạt kết quả tốt cao, chủ thể xây dựng KPI cần cộng tác, đón nhận sự góp ý của các bộ phận, cá nhân khác để có thể xoay chỉnh hay duy trì hệ thống KPI sao cho hợp lý nhất.
Xác định rõ công dụng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Trong 1 doanh nghiệp, các phòng ban không giống nhau lại có những công dụng, công việc khác nhau. Vậy nên, 1 trong những yêu cầu cũng giống như công việc của chủ thể nắm quyền xây dựng KPI là phải tìm hiểu, nắm rõ được công dụng chính của mỗi bộ phận để có thể đưa ra các mục tiêu KPI đánh giá 1 cách bình đẳng và đạt kết quả cao nhất.
Xác định chỉ số hiệu năng cốt yếu KPIs
Đối với các bộ phận: Khi đã hiểu rõ được về vai trò các phòng ban riêng, cần dựa vào đó để xây dựng, nhận xét các hệ thống KPI chung cho từng bộ phận. Đây cũng là bước tiền đề để xây dựng KPI cho từng cá nhân trong bộ phận.
Đối với các cá nhân: Trong mỗi phòng ban, các cá nhân lại giữ các chức năng khác nhau. bởi vậy, cần phụ thuộc vào KPI chung của cả bộ phận và chức năng, nhiệm vụ của từng cá thể trong bộ phận để xây dựng, nhận xét thông số KPI. Cần xây dựng các kỳ đánh giá chỉ số KPI theo khoảng thời gian cố định như tháng, năm… Bên cạnh đó, các thông số này cần được đảm bảo đúng tiêu chí SMART.
Xác định rõ ràng khung điểm cho kết quả
Thang điểm được tạo ra dựa trên kết quả đánh giá cấp độ hoàn thiện công việc, có được KPI. Tuy nhiên cần lưu ý, nếu chia ra quá nhiều mức độ điểm thì có thể gây khó hiểu, khó khăn và không đạt độ chuẩn xác cao nhất khi nhận xét kết quả cuối cùng.
Đo lường – tổng kết – xoay chỉnh
Khi mà đã có bảng đánh giá về các khung điểm, về mức độ hoàn thiện KPI, chủ thể xây dựng chiến lược KPI cần nghiên cứu, đề ra các cách thức làm chỉnh sửa nếu như có vấn đề, hoặc đưa rõ ra những sự khắc phục hay phát triển để sửa đổi và nâng cấp năng suất thực hiện công việc.
Các công cụ xây dựng chiến lược KPI hiệu quả
Như đã nêu ở trên, xây dựng chiến lược KPI và đánh giá dựa theo các tiêu chí SMART. Bên cạnh đó, các nhà lãnh đạo không bắt buộc phải dùng công cụ này, nhưng nó lại mang tính quyết định về thành công của việc nhận xét tiến độ công việc theo KPI. SMART bao gồm:
- S: Specific – cụ thể
- M: Measurable – Có thể tổng hợp và thống kê được
- A: Achievable – Có thể đạt được
- R: Realistics – Khả thi
- T: Time-bound – Thời hạn nhất định
Ưu yếu điểm của thông số KPI
Ưu thế
- KPI giúp công ty đo lường sức tăng trưởng so với mục tiêu một cách đơn giản hơn.
- Giúp cấp trên đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, các bộ phận doanh nghiệp.
- KPI cho kết quả có độ chuẩn xác cao.
- Phát triển sự liên kết giữa các cá nhân và tổ chức trong công ty với nhau.
- Tạo điều kiện cho việc cài đặt và hoàn thành mục tiêu kế hoạch bằng việc xây dựng các mục tiêu nhất định.
- Vì tính đa dạng của KPI nên doanh nghiệp có thể tùy theo mục đích và chiến lược để có thể áp dụng nhiều chỉ số KPI cho các lĩnh vực hoạt động như: hiệu quả tài chính, thị trường cạnh tranh, quản lý nhân sự…
Nhược điểm
- Hệ thống KPI đòi hỏi người phải có kiến thức cao, hiểu biết rõ về KPI là gì? Từ đó mới có thể xây dựng và áp dụng 1 cách hiệu quả nhất.
- KPI dễ gây ra liên quan tiêu cực đến nhân viên, có thể là tâm lý hoang mang hoặc chán nản. trạng thái này dễ dẫn đến sự thiếu gắn kết giữa nhân viên với công ty, cấp trên.
- KPI không chắc chắn dễ làm cho nhân viên lạc lối và mất ý chí phấn đấu trong quá trình quản trị.
- KPI không quy định thời hạn hoàn thành cũng dẫn tới rủi ro về thời gian. Mơ hồ về giới hạn thời gian cũng làm ra tâm lý chán nản, giảm tinh thần thực hiện công việc của nhân viên.
- Nếu như KPI không thay đổi qua những giai đoạn phát triển khác nhau của tổ chức, điều này có thể dẫn đến hiệu suất kém, xu thế suy giảm hoặc vượt khỏi sự làm chủ của nguồn tiềm lực nhân sự.
Mục đích của việc xây dựng chiến lược KPI trong nhận xét thực hiện công việc
Việc sử dụng KPI trong đánh giá thực hiện việc hoàn thành công việc nhằm mục đích:
- Thứ nhất, đảm bảo người lao động làm đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể.
- Các thông số nhận xét mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể vì lẽ đó tăng cao thành quả của đánh giá thực hiện công việc.
- Việc dùng các thông số KPI góp một phần làm cho việc nhận xét thực hiện việc hoàn thành công việc trở nên minh bạch, bài bản, cụ thể, công bằng và đạt kết quả tốt hơn…
Tùy vào doanh nghiệp, tổ chức mà KPI sẽ không giống nhau và ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI không giống nhau (Sales, Marketing, Product) và ngay cả mỗi cá nhân trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO Kpis, mail Kpis, Social Kpis).
Lời kết
Thế nên đã phát triển tính năng quản lý xây dựng chiến lược KPI ngay trên phần mềm CRM với mục đích duy nhất là có thể biến CRM không chỉ là một phần mềm hỗ trợ tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng mà còn là một trợ thủ đắc lực của nhà quản lý quản lý hiệu quả nhất doanh nghiệp của mình.
Xem thêm:
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: paroda, faceworks, onlinecrm)
