Xử lý kết nối hệ thống call center với sugarcrm

Mô tả về công đoạn xử lý kết nối giữa hệ thống call center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp độc giải có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp nhất định là Telesales marketing. Các sai lầm ngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong bài viết dưới đây.

SugarCRM là gì?

SugarCRM là một trong những chọn lựa thay thế quản lý quan hệ khách hàng(CRM) phổ biến nhất cho Safesforce. 

Trước đó là một giải pháp nguồn mở, SugarCRM hiện là phần mềm độc quyền được sử dụng bởi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Các nhà tiếp thị và những người có chuyên môn trải nghiệm khách hàng cũng sử dụng SugarCRM.

Người sử dụng có thể mua các giải pháp của SugarCRM dưới dạng tùy chọn độc lập hoặc gói toàn diện.

Gói giá thay đổi theo tính năng, số lượng người sử dụng và mức độ hỗ trợ khách hàng.

Hệ thống call center là gì?

Hệ thống call center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng.

Call Center là trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua cuộc gọi qua điện thoại

Theo khái niệm của Wiki thì Call Center được hiểu là một trung tâm hỗ trợ khách hàng của công ty, công ty mà tại đó chuyên tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi ra vào.

Tại mỗi văn phòng hệ thống call center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân công nhất định để giải quyết một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.

Trước đây, Call Center thường có thể đáp ứng toàn bộ các nhu cầu của hầu hết các công ty.

Tuy vậy, với sự ra đời của Internet và phương tiện kỹ thuật số, Contact Center ngày càng trở thành một chọn lựa phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.

Mục tiêu

Mô tả về công đoạn giải quyết kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp độc giả có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nói tới giữa 2 hệ thống này.

Phạm vi áp dụng

Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp nhất định là Telesales marketing. Các sai lầm ngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong tài liệu này.

Telesales (Outbound Call)

Telesales là hoạt động hỗ trợ khách hàng chủ động bằng điện thoại.

B1: Từ CRM tạo 1 Campaign có type = Telesales

B2: Từ CRM, nhấn nút Start Campaign thì các Target có thể được đẩy qua hệ thống call center thông qua 1 Website API của Call Center.

B3: Từ Call Center:

Với dữ liệu Telesales Campaign nhận được từ CRM, một Win Service bên hệ thống call center sẽ kiểm tra điều kiện của Campaign để kích hoạt cuộc gọi ra theo các bước xử lý như sau:

1. Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi đến điện thoại viên nhàn rỗi.
2. Điện thoại viên có các tùy chọn:

Tiếp tục xử lý cuộc gọi

Điện thoại viên nhấn trên màn hình. Cuộc gọi ra sẽ được thực hiện và cập nhật thông tin vào Database Call Center.

Lúc này màn hình của điện thoại viên sẽ hiển thị Form Survey của CRM. Mục đích của form này là giúp điện thoại viên ghi nhận các thông tin khảo sát được từ khách hàng vào CRM.

Reject or Reschedule

Cuộc gọi ra sẽ không được thực hiện và update thông tin vào Database.

1. Trong quá trình gọi điện cho KH: nhân viên sẽ tự fill thông tin vào form Survey này. sau khi cuộc gọi kết thúc, nhấn Nút Save trên màn hình form Survey thì thông tin sẽ chuyển sang CRM.
   
   
2. Nhấn nút End để kết thúc cuộc gọi.
   
   
3. Sau khi kết thúc cuộc gọi, hệ thống call center sẽ gọi 1 Website API của CRM để cập nhật trạng thái cuộc gọi qua CRM nhằm phục vụ mục tiêu báo cáo, thống kê trên CRM.

B4: Từ CRM: có khả năng xem kết quả của cuộc gọi bằng các chức năng báo cáo, tổng hợp và thống kê, trích lọc.

Inbound Call

B1: KH sử dụng số ĐT để gọi tới tổng đài Call Center. VD: 8099

B2: Khi 1 cuộc gọi được gọi tới tổng đài, hệ thống call center  sẽ kết nối với đường link của màn hình xem chi tiết Contact của CRM và hiển thị lên màn hình điện thoại viên.

Có 02 trường hợp xảy ra:

số điện thoại KH chưa có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ xuất hiện trang để Seach thông tin. Trong quá trình trả lời cuộc gọi nhân viên sẽ hỏi thông tin khách hàng và thực hiện tìm kiếm với thông tin đấy.

Nếu như tìm được có thông tin khách hàng thì sẽ hiển thị tất cả thông tin contact này.

Nếu chưa có trong CRM thì nhân viên sẽ click link tạo mới KH (Tạo mới Lead) à màn hình tạo mới KH từ CRM được hiển thị trực tiếp lên cho nhân viên nhập và lưu vào CRM.

Cùng lúc đó cũng lưu lại lịch sử cuộc gọi cho Lead này.

 Số điện thoại KH đã có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ có các thông tin sau:

• Nếu như KH có thông tin ở module Lead của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Lead tương ứng lên.
  
  
• Nếu KH có thông tin ở module Contact của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Contact tương ứng lên.

Hiển thị màn hình Log Call để nhân viên nhập vào lưu lại nội dung cuộc gọi cho Lead hoặc Contact này.

Lời kết

Mong rằng những thông tin mà tôi cung cấp trên đây có khả năng giúp cho bạn hiểu thêm nhiều thông tin thêm về xử lý kết nối hệ thống call center với sugarcrm. Chúc bạn thành công nhé.

Xem thêm:

5 dấu hiệu doanh nghiệp cần CRM

4 dấu hiệu chứng tỏ doanh nghiệp SME cần một hệ thống CRM

---

Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa 
(Nguồn tham khảo: paroda, faceworks, onlinecrm)