Customer Relationship Management hay CRM là gì? CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một kế hoạch bán hàng mà công ty sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành. Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một doanh nghiệp (và có khi phù hợp ở ngoài tổ chức) để cung cấp cho các nhà quản trị (CEO) một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích. Hãy cùng mình tìm hiểu thêm về tầm quan trọng của CRM qua bài viết dưới đây nhé!
CRM là gì?
CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ người sử dụng. có khả năng hiểu dễ dàng là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, săn sóc với khách hàng của mình tạo ra nên các mối quan hệ người sử dụng trung thành trong công ty.
CRM tại sao trở nên điều bận tâm của doanh nghiệp?
Customer Relationship Management hay CRM là gì? CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một kế hoạch bán hàng mà công ty sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành. Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một doanh nghiệp (và có khi phù hợp ở ngoài tổ chức) để cung cấp cho các nhà quản trị (CEO) một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích.
Việc làm này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên trong các lĩnh vực như kinh doanh, giúp đỡ người sử dụng và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng và được thông báo về tổng cộng tất cả mọi thứ từ mô hình “Cross-selling and upselling” cơ hội để nhắm mục đích kế hoạch tiếp thị mục đích tạo chiến thuật định vị cạnh tranh.
Mục đích của Customer relationship management là gì?
Hệ thống CRM không thể thiếu khi doanh nghiệp tăng trưởng đến một thách thức mới, giúp xử lý tất cả sự cố xảy ra cho người sử dụng. đồng thời giúp tăng sự thỏa mãn của người sử dụng, cung cấp cho họ hàng hóa, dịch vụ đúng với nhu cầu đặt ra. điều này có nhiệm vụ quan trọng giúp nâng cao thời cơ kinh doanh cho công ty, gia tăng doanh số cho công ty.
Mục đích ban đầu của CRM là gì? đó chính là giúp các công ty dùng nguồn lực để thấu hiểu về thói quen, thái độ của người tiêu dùng. đồng thời nhận xét được giá trị của từng phân khúc khách hàng duy nhất.
Khi ứng dụng chương trình CRM tốt, có hiệu quả, công ty có khả năng thực hiện nhiều mục đích khác nhau:
- Giúp tăng hiệu quả của trung tâm giúp đỡ người tiêu dùng
- Bổ sung dịch vụ vượt trội hơn cho người tiêu dùng
- Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một bí quyết nhanh nhất
- Tìm kiếm khách hàng mới
- Giản đơn hoá tiến trình bán hàng và tiếp thị
- Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ người sử dụng
Quy trình hoạt động của Customer relationship management
Sales
Trong nghiệp vụ kinh doanh, CRM giúp đỡ hành động các giao dịch, hợp đồng, email, nhãn thư, báo giá, đặt lịch hẹn, kinh doanh, thu tiền, quản trị công nợ, thu tiền,… có khả năng nói Sales được xem là nhiệm vụ nòng cốt của CRM.
Marketing
Một khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ, CRM tiếp tục giúp tiếp thị cho nhãn hiệu. bạn phải cần lập giải pháp marketing để thuyết phục người sử dụng tiếp tục mua sản phẩm của mình.
Service
Dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. công ty có thể gửi quà tặng, gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách, 20/10,… Những hoạt động này rất có ích trong việc thu hút và tạo cảm tình với khách hàng. Nhờ đó họ đơn giản nhớ đến nhãn hiệu, trở lại mua hàng, giới thiệu tới những người đối diện.
Analysis
Khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu, khách đã mua hàng hóa,… Tiếp đến bạn phải cần giải quyết những dữ liệu này. Bước phân tích được xem là yếu tố quyết định cho việc Marketing, Sales, Service tiếp theo. Từ các thông tin sở hữu, công ty có khả năng phân tích tất cả thông tin vùng miền, độ tuổi của người sử dụng, hàng hóa nào bán chạy, thời điểm bán hàng tối ưu,…
Cụ thể, những công cụ phục vụ cho mục đích phân tích người tiêu dùng như: Google Analytics, Ahref,…
Collaborative
Customer relationship management cho phép doanh nghiệp giữ mối liên lạc với người tiêu dùng qua tất cả các kênh. có được công dụng này nhờ khả năng tích hợp mail, Phone, Fax, Website, SMS,… của người tiêu dùng trên phần mềm CRM. Từ đấy, giúp phối hợp giữa nhóm nhân viên với người tiêu dùng. cùng lúc đó liên kết giữa con người, dữ liệu và quy trình với nhau. Qua đó doanh nghiệp có khả năng quản trị, chiều lòng người sử dụng good và giữ người sử dụng vượt trội hơn.
nhân tố giúp dự án CRM thành công là gì?
Bạn biết không các nhân tố tạo nên sự thành công của dự án CRM là gì không? Các nhân tố đó có thể kể đến như là:
- Trước tiên chiến lược phải tập trung vào người sử dụng trước khi chú ý đến việc sử dụng công nghệ nào.
- Chia nhỏ dự án CRM để quản trị dễ dàng hơn bằng cách cài đặt các cột mốc đặc biệt trong ngắn hạn.
- Phải chuẩn bị và tính đến việc mở rộng dự án CRM, ngoài ra cũng cần tính đến phương án tối ưu cho doanh nghiệp.
- Đừng nên đánh giá thấp dữ liệu bạn thu thập được và cần cam kết nếu như bạn phải mở rộng hệ thống.
- Suy nghĩ thấu đáo trước khi quyết định lưu trữ giữ liệu bởi không phải dữ liệu nào cũng nên lưu giữ, hạn chế phung phí thời gian, chi phí.
Nhân tố khiến dự án Customer relationship management thất bại là gì?
Ngay từ đầu, giao tiếp giữa mọi người trong chuỗi quan hệ khách hàng khiến doanh nghiệp vô tình mất điểm trong mắt khách hàng. Giao tiếp không mang lại hiệu quả sẽ khiến người mua từ chối sử dụng. Nếu đội ngũ bán hàng không nhận thức được lợi ích của CRM thì họ sẽ không thâm nhập vào dữ liệu người tiêu dùng chi tiết được, đây là yếu tố không thể thiếu của sự thành công mỗi chương trình.
Xem thêm: Kiến trúc CRM tạo nên sự thành công của doanh nghiệp
Tạm kết
Mình hy vọng bài viết phía trên đây mà mình vừa chia sẻ sẽ phần nào giúp cho bạn biết thêm nhiều kiến thức về customer relationship management. Nếu như trong quá trình xem bài viết có bất cứ thắc mắc nào thì đừng ngại để lại phía bên dưới bài viết một comment để cùng mình giải đáp nhé!
Nhật Minh – Tổng hợp & Bổ sung
Nguồn tham khảo: (onlinecrm.vn, navee.asia,…)
Bình luận về chủ đề post