Các hệ thống Marketing tự động (Marketing Automation) và phần mềm CRM thường hay trùng lặp – mỗi hệ thống đều có trách nhiệm xử lý đầu mối (lead), thông tin liên lạc (contact) và công ty – luôn hiện hữu sự mơ hồ và nhầm lẫn về những chủ đề này. Bài viết sau đây có thể giúp bạn phân biệt được sự khác biệt giữa CRM và Marketing tự động.
Sự khác biệt căn bản giữa CRM và Marketing tự động là gì?
Lợi thế cạnh tranh chính khổng lồ nhất giữa 2 phần mềm này là đối tượng mà chúng nhắm đến. Phần mềm CRM chủ yếu tập trung vào bán hàng, trong khi phần mềm Marketing tự động chú ý vào marketing tiếp thị.
Phần mềm Marketing tự động là gì?
Phần mềm marketing tự động cho phép bạn theo dõi các hoạt động đầu kênh của người có khả năng mua hàng (ví dụ: khi họ truy cập vào Website của bạn, mở mail, đọc blog của bạn, điền form biểu mẫu).
Các nhà tiếp thị thường dùng phần mềm marketing tự động để lập lịch và theo dõi các chiến dịch marketing tiếp thị — nhất là các chiến dịch mail và giao tiếp hàng loạt giữa công ty với khách hàng.
Ích lợi của phần mềm Marketing tự động bao gồm:
* Năng lực phân đoạn khách hàng tiềm năng thành danh sách gửi thư thích hợp dựa trên các tương tác trong lịch sử với doanh nghiệp của bạn hoặc sở thích và sở thích của họ.
* Chức năng nuôi dưỡng người có khả năng mua hàng, cho phép bạn tự động gửi các mail được kích hoạt vào thời điểm một người quan tâm nhất đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể lên lịch cho một loạt mail trong một chiến dịch “nhỏ giọt”, để doanh nghiệp của bạn luôn chú ý đến người có khả năng mua hàng.
* Sau khi chiến dịch kết thúc, hệ thống tạo phân tích cho chúng ta thấy chiến dịch đã thành công ra sao.
Phần mềm Marketing tự động giúp thúc đẩy người có khả năng mua hàng và chuẩn bị sẵn sàng cho nhóm kinh doanh của bạn. Khi khách hàng tiềm năng đã tiến dần đến cuối kênh để trở thành người có khả năng mua hàng đủ tiêu chuẩn (và cuối cùng là khách hàng), đấy là khi các công ty thường bắt đầu theo dõi các tác động qua lại bằng công cụ CRM.
Các dấu hiệu cho chúng ta thấy công ty của bạn cần phần mềm Marketing tự động :
* Danh sách khách hàng của bạn quá lớn để quản lý theo cách thủ công. Bạn có đủ may mắn để có hàng ngàn địa chỉ liên lạc trong danh sách email của mình không? Thật tuyệt! nhưng bạn đang xử lý tất cả những mail đó như thế nào? Phần mềm Marketing tự động đảm bảo mỗi liên lạc đi qua các giai đoạn phù hợp trong kênh tiếp thị của bạn để nuôi dưỡng họ thành một khách hàng tiềm năng tốt cho nhóm bán hàng của bạn.
* Danh sách khách hàng của bạn quá nhỏ. nếu như bạn cần cung cấp thêm khách hàng tiềm năng cho nhóm kinh doanh của mình (và hãy đối mặt với điều đó, nhà tiếp thị nào không mong muốn tạo thêm khách hàng tiềm năng?), Thì việc dùng tự động hóa tiếp thị để đồng nhất hóa trải nghiệm tiếp cận của bạn là điều bắt buộc.
* Bạn có nội dung xuất sắc và không có cách nào để hiển thị nó trước khách hàng của bạn. Bạn có một blog hay hoặc nghiên cứu tuyệt vời mà bạn ước muốn khách hàng tiềm năng có thể xem? Phần mềm điều khiển tự động tiếp thị có thể đưa nội dung của bạn đến với đúng đối tượng nhanh hơn.
Top Phần mềm điều khiển tự động tiếp thị tốt nhất
- MailChimp
- HubSpot Marketing Automation
- GetResponse
- Infusionsoft
- SendinBlue
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Phần mềm CRM lưu giữ thông tin gồm có thời gian một liên hệ đã là khách hàng, hồ sơ mua hàng trước đó, ngày tháng và ghi chú của bất kỳ cuộc trò chuyện điện thoại nào với một liên lạc, bản ghi các mail đến mà họ đã gửi cho nhóm bán hàng và / hoặc dịch vụ khách hàng của bạn và hơn.
Nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng sử dụng dữ liệu CRM để tối ưu hóa các tương tác trực tiếp giữa các doanh nghiệp và khách hàng của họ nhằm tăng doanh số bán hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu gần đây thì 56% doanh nghiệp nhỏ đã có phần mềm CRM.
Lợi ích của phần mềm CRM bao gồm:
* Nhân viên kinh doanh có thể biết khách hàng đang ở đâu trong quá trình kinh doanh và giúp kết thúc giao dịch.
* Doanh nghiệp của bạn sẽ mang lại tài liệu quảng cáo được nhắm mục đích có nhiều khả năng dẫn đến bán hàng hơn và tạo dựng sự tin tưởng tốt giữa bạn và khách hàng của bạn.
* Khi nói chuyện với khách hàng, bạn có thể có một bức tranh rất đầy đủ về họ là ai và lịch sử của họ với công ty của bạn, việc này giúp khiến cho cuộc nói chuyện trở nên cá nhân và thành công nhất có thể.
* Nhiều CRM cũng có thể đồng bộ hóa với các nền tảng truyền thông xã hội để bạn sẽ theo dõi kênh nào đang đẩy mạnh lưu lượng click nhiều nhất và những gì mọi người đang nói về công ty của bạn.
* CRM có thể gửi cảnh báo nội bộ khi cuộc gọi được lên lịch, khi tài khoản của khách hàng được cài đặt để gia hạn hoặc thậm chí khi sắp đến sinh nhật của khách hàng để các đại diện bán hàng và dịch vụ của bạn biết để liên lạc.
Nói một cách đơn giản: Hệ thống CRM giúp bảo đảm doanh số bán hàng bằng việc khiến cho quy trình kinh doanh trở thành trải nghiệm cá nhân hơn cho khách hàng.
Các dấu hiệu cho thấy công ty của bạn phải cần một công cụ CRM:
* Báo cáo về dịch vụ khách hàng tồi. Khách hàng của bạn báo cáo những trao đổi qua lại kém thú vị với nhân viên kinh doanh và dịch vụ khách hàng của bạn. Dịch vụ khách hàng tồi là một kẻ giết người kinh doanh . Các công cụ CRM sẽ giúp ích cho bạn tiếp cận những khách hàng không ưng ý và giải quyết khiếu nại của họ.
* Khách hàng bị lạc. Thật dễ dàng để mất dấu khách hàng của bạn nếu khách hàng được chuyển đến các phòng ban không giống nhau trong hành trình của họ. Phần mềm CRM có thể theo dõi chúng và sửa đổi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
* Bạn đã phát triển hơn hệ thống theo dõi dữ liệu người có khả năng mua hàng của mình. nếu bạn có quá nhiều người có khả năng mua hàng cho một bảng tính để xử lý, đã đến lúc dùng công cụ CRM để theo dõi dữ liệu của khách hàng.
Top Phần mềm CRM tốt nhất
- Salesforce
- Zoho CRM
- Sapo OPS
- CRM Việt
- NMS CRM
Loại người sử dụng
Các nền tảng Marketing tự động được sử dụng bởi các nhà tiếp thị trong khi phần mềm CRM được dùng bởi những người bán hàng.
Cả hai đều cung cấp các tính năng tự động hóa, phân tích và báo cáo để tới ưu các vai trò thường nhật.
Chúng cung cấp cho người sử dụng các số liệu cũng như các hiểu biết quan trọng về tiến trình, hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và các nỗ lực kinh doanh.
Như đã nói trước đây, chúng có thể xử lý cùng một thông tin khách hàng tuy nhiên người dùng sẽ dùng nó cho các hoạt động không giống nhau.
Mục đích
Marketing tự động được thiết kế để giúp chuyển đổi các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trong khâu tiếp thị (MQL) sang khâu bán hàng.
Trong lúc đó, mục tiêu của phần mềm quản lý khách hàng CRM, là chuyển đổi MQL thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trong khâu kinh doanh (SQL) và cuối cùng là việc bán hàng.
MQL về cơ bản sẽ ảnh hưởng đến SQL. cho dù các mục tiêu thì khác nhau tuy nhiên bạn sẽ thấy điểm kết thúc khi mục tiêu khởi đầu trong kênh bán hàng, Marketing tự động và CRM có vai trò hỗ trợ chuyển đổi người có khả năng mua hàng thành khách hàng chính thức.
Vai trò Marketing tự động trong hành trình của người mua
Từ VD trên, bạn sẽ hình dung các nhiệm vụ của Marketing tự động và CRM. Một cái là để tạo ra nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của bạn trong khi cái còn lại là để thiết lập hoặc chuẩn bị cho việc mua hàng.
Chúng đều có những vai trò riêng biệt tuy nhiên cũng cùng lúc đó bổ sung cho nhau, thống nhất hai kênh để tạo nên hành trình của người mua. Phía dưới bạn sẽ thấy các giai đoạn trong việc kinh doanh được xử lý bởi Marketing tự động và CRM.
Lời kết
Ngày nay, việc khai triển hệ thống Marketing tự động hóa tích hợp CRM rất đơn giản. Bộ giải pháp CRM và Marketing tự động hóa sẽ giúp công ty dễ dàng kiểm soát, hoàn thiện chiến dịch Marketing, bán hàng của mình. Hy cọng bài viết trên đem lại nhiều thông tin có ích cho bạn.
Xem thêm:
Quản lý quan hệ khách hàng CRM
Lựa chọn giữa CRM On – Demand và CRM On Premise
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: bizfly, onlinecrm, tailieuxanh)
