Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ hữu hiệu giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc đưa rõ ra các quyết định phù hợp với từng đối tượng mục tiêu khách hàng (KH) nhằm tối đa hóa lợi ích cho đôi bên, cả ngân hàng lẫn KH.
CRM trong ngân hàng được hiểu như thế nào?
Hiểu theo một cách tổng quát nhất, CRM chính là hệ thống để phát hiện ra những đối tượng người có khả năng mua hàng, biến họ biến thành khách hàng và sau đấy giữ khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ của tổ chức.
Như vậy, CRM chính là tổng hợp của nhiều kỹ thuật marketing đến việc quản lý các thông tin 2 chiều với khách hàng.
Cũng như rất nhiều công cụ phân tích khách hàng không giống nhau, CRM phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng. Vậy các ngân hàng thương mại có sử dụng CRM không? Vẫn đang là một câu hỏi luôn được quý khách hàng chú ý.
CRM đang ngày càng khẳng định vị trí của mình trong các doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng thương mại nói riêng
Hiện nay đã có một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam áp dụng công nghệ CRM và bước đầu đạt được những đạt kết quả tốt tích cực. ngoài ra, việc áp dụng các công nghệ phần mềm CRM cũng giúp các ngân hàng có hệ thống CRM riêng trong đơn vị.
Với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn của các tổ chức tín dụng, những quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh nhạy hơn nữa. Vì lẽ đó, CRM trong ngân hàng được xem là chìa khóa để giải bài toán quản trị dữ liệu khách hàng.
Tại sao các ngân hàng dùng CRM?
Ứng dụng các công nghệ quản lý hiện đại, toàn diện, CRM được hy vọng sẽ tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng, tiếp cận nhiều hơn nữa các cơ hội bán hàng để chiếm lĩnh thị trường ngân hàng. Dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng thương mại với các phần mềm hỗ trợ hiện nay được chia là 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ – cung cấp.
Vai trò của CRM đối với bộ phận bán hàng
+ CRM là công cụ giúp điều khiển tự động lực lượng kinh doanh (Sale Force Automation)
+ Là công cụ trung tâm giúp giải đáp khách hàng (Call Center)
+Cùng lúc đó CRM cũng là một công cụ quản trị dây chuyền mang lại
Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng, CRM đóng vai trò:
+ Là công cụ quản trị dịch vụ hỗ trợ
+ Công cụ đường dây nóng
+ Công cụ quản trị các dịch vụ tại chỗ
Với bộ phận Marketing, CRM cũng góp công không nhỏ
+ Công cụ quản lý người có khả năng mua hàng (Lead Management)
+ Công cụ giúp phân tích lợi nhuận khách hàng
+ Công cụ quản lý các chiến dịch marketing
+ Công cụ email marketing
+ Công cụ điều khiển tự động các tiếp thị khác
Để biết các ngân hàng thương mại có sử dụng CRM hay không thì chúng ta cần phải nắm được hết toàn bộ các ích lợi mà CRM cung cấp cho công ty nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Thực tế cho chúng ta thấy, CRM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngành ngân hàng.
Bạn có thể hình dung các cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM trong ngân hàng như sau: CRM sẽ tạo điều kiện cho các khách hàng của những ngân hàng thương mại có thể trao đổi thông tin một cách dễ dàng bằng các loại hình trao đổi qua lại đa dạng. Những thông tin mà ngân hàng cung cấp có thể được chú ý vào hệ thống các cơ sở dữ liệu do CRM làm ra.
CRM & sự phát triển của CRM trong ngân hàng thương mại
CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng (KH).
CRM chú ý vào các quá trình marketing, kinh doanh – dịch vụ và quá trình tạo ra sản phẩm sản phẩm theo nhu cầu là một công cụ hữu hiệu giúp các ngân hàng thương mại.
KH nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành KH, và sau đấy giữ các KH này lại với công ty.
Nói như vậy CRM sẽ là tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH.
Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại đất nước ta.
Bài toán đặt ra là phải làm thế nào tối nhiều tiện ích cho KH, tăng cao thành quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên CRM được xem là chìa khóa ba trong một giải bài toán quản trị dữ liệu KH.
Đạt kết quả tốt nhờ ứng dụng CRM tại ngân hàng thương mại
Hệ thống CRM bao gồm tất cả cả tổ chức, có nghĩa là tất cả tổ chức cùng hướng đến KH, việc quản trị quan hệ KH chẳng phải là vai trò của riêng một phòng ban nào cả.
Thế nhưng, dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng thương mại với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, kinh doanh, dịch vụ – cung cấp.
CRM tạo điều kiện cho các KH của ngân hàng thương mại có khả năng dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng đa dạng hình trao đổi qua lại đa dạng.
Những thông tin mà NHTM thu nhận được sẽ được chú ý vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM làm ra.
Một vài NHTM cổ phần đã bước đầu khai triển các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu KH tập trung chủ yếu phát triển các thông tin về KH doanh nghiệp.
Các NHTM cổ phần nội địa hiện nay đã nhận thức rõ tầm cần thiết của CRM và đã bước đầu triển khai sơ bộ.
Cũng có một vài ít ngân hàng đang phát triển CRM theo hướng tích hợp với một vài số tiện ích khác, chẳng hạn như: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh có thể giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống; Hoặc cài đặt cuộc hẹn với ngân hàng;
Một vài phương án CRM tại các ngân hàng thương mại đất nước ta
Hoạch định chiến lược CRM thích hợp trước khi triển khai Thực hiện hoạt động CRM trong các ngân hàng thương mại là sự phối hợp của tất cả các yếu tố con người, công nghệ và chiến lược bán hàng của cả ngân hàng.
Chiến lược cho thấy mục đích thực hiện CRM và là yếu tố quyết định đến hiệu quả của hoạt động CRM tại các NHTM. Khi triển khai hoạt động CRM các NHTM:
(1) Xác định rõ mục tiêu CRM của ngân hàng, gồm có những giá trị ngân hàng dànhcho khách hàng và những giá trị mà ngân hàng mong muốn nhận được;
(2) Phân tích các yếu tố gây ảnh hưởng đến hoạt động CRM
(3) Thiết kế các chiến lược để thực thi chiến lược đã hoạch định gắn liền với thời gian, hành động và kết quả mong muốn;
Thành lập bộ phận thực hiện CRM
Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng
Kết luận
Để khai triển hoạt động CRM thành công, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược CRM trên cơ sở các mục tiêu và kế hoạch phù hợp.
Việc xác định các mục tiêu CRM phải gắn liền với mục đích bán hàng của ngân hàng thương mại và kế hoạch CRM cũng được tạo ra trên cơ sở phân tích các yếu tố môi trường gây ảnh hưởng đến ngân hàng.
Khi ngân hàng thương mại tiến hành khai triển hoạt động CRM vào kinh doanh thì ngân hàng phải đi triệt để từ nhân viên đến lãnh đạo. Thái độ của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng khi
Xem thêm:
Quản lý quan hệ khách hàng CRM
Lựa chọn giữa CRM On – Demand và CRM On Premise
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: bizfly, onlinecrm, tailieuxanh)
