Call Center và Contact Center là hai thuật ngữ được nhiều người dùng để thay thế cho nhau. tuy nhiên ít người sử dụng có khả năng xác định được sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center được sử dụng để thay đổi mục đích kinh doanh và mang lại trải nghiệm khác nhau cho khách hàng, bởi vậy hãy xem xét hai mô hình này không giống nhau như thế nào nhé!
CALL CENTER Là Gì?
Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu dễ dàng là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
Theo định nghĩa của Wiki thì Call Center được hiểu là một trung tâm hỗ trợ khách hàng của tổ chức, công ty mà tại đấy chuyên tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực cụ thể để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.
trước đó, Call Center thường có thể thuyết phục toàn bộ các nhu cầu của hầu hết các công ty. tuy nhiên, với sự ra đời của Internet và phương tiện kỹ thuật số, Contact Center ngày càng biến thành một chọn lựa phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
CONTACT CENTER Là Gì?
Được xem như là một cấp độ cao hơn của mô hình Call Center nếu Call Center chỉ chú ý vào việc giải quyết các cuộc gọi đến và đi. Định nghĩa đã được ra đời cùng với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi khía cạnh, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi.
Thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, SMS, tổng đài 1900, kênh mạng xã hội, email, thậm chí cả thư viết tay thì Contact Center sẽ là hệ thống thông tin phù hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên hỗ trợ khách hàng của công ty.
Ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào Contact Center sẽ là hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng lòng trung thành của khách hàng đồng thời sửa đổi và nâng cấp hình ảnh bằng việc trả lời thắc mắc của khách hàng hầu như ngay lập tức. Hơn nữa, giúp công ty hoạt động có kết quả tốt hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động còn là ưu điểm của Contact Center.
Một số chức năng chính của Hệ thống Contact Center
Phương án sắp xếp cuộc gọi
Điển hình của công dụng này là hệ thống IVR được thiết kế đặc biệt để có thể mang lại hiệu quả cao nhất ngay từ cuộc gọi đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng. Phương pháp này tự đồng điều phối cuộc gọi đến (từ phía khách hàng) được kết nối với người hỗ trợ thích hợp nhất.
Tùy biến kịch bản
Những kịch bản chăm sóc khách hàng được chuẩn bị sẵn là chìa khóa dẫn đến thành công. Thực vậy, phương pháp này là một nền tảng cốt lõi của các chiến dịch bán hàng và hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ trực tiếp cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tự tin xử lý những tình huống khó.
Những kịch bản này có thể ứng dụng cho rất nhiều kênh chăm sóc khách hàng chứ không chỉ riêng cuộc gọi thoại. Ngoài ra, dựa theo những kịch bản được chuẩn bị sẵn, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể linh động ứng xử tùy thuộc theo từng tình huống nhất định.
Báo cáo – thống kê thời gian thực
Hệ thống Contact Center kiểm soát khả năng nhân viên và đo lường mức độ ưng ý của khách hàng thông qua nhiều kênh tương tác khác nhau.
Việc này dẫn đến khối lượng dữ liệu là rất lớn, vì thế chọn lựa những vấn đề chính yếu để nhận xét KPI là chìa khóa cần thiết nhằm đưa ra kết luận hợp lý cho các dịch vụ cũng như nhận xét khả năng từng nhân viên.
Vậy Contact Center có những yếu tố thường gặp nào?
Một số vấn đề hay gặp ở hệ thống Contact Center
Thiếu tương tác nội bộ
Contact Center cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh tương tác khác nhau và đều hướng tới một mục tiêu chung. thế nhưng, công ty với các phòng ban tách biệt thường gặp những yếu tố nan giải khi hệ thống đa kênh được sử dụng. VD, những người sử dụng kênh chăm sóc qua email không trao đổi qua lại với những kênh khác dẫn đến việc khách hàng cảm thấy rất phản ứng khi vấn đề của họ không được giải quyết đúng lúc,
Thời gian chờ dài
Đối với rất nhiều hệ thống Contact Center có thể được áp dụng chức năng tự động đưa vào hàng chờ dẫn đến gia tăng thời gian chờ của khách hàng.
Một vài chức năng chính của hệ thống tổng đài
Thông thường hệ thống tổng đài được sử dụng cho các mục đích sau:
Tiếp thị điện thoại
Tiếp thị điện thoại là một tính huống thường thấy nhất của hệ thống Call Center vì giảm được khoản chi thuê mặt bằng
Thu thập phản hồi
công ty cần sử dụng những góp ý từ khách hàng để tìm ra những phương án tốt nhất cho các chiến dịch bán hàng, dịch vụ trong tương lai.
So sánh IP Contact Center và IP Call Center
Ngày nay đa phần các công ty chọn lựa hệ thống tổng đài (Call Center) vì năng lực chuyên biệt chức năng mặc dù thực tế chứng minh rằng dịch vụ qua toàn bộ các kênh trao đổi qua lại là rất quan trọng. Thế nhưng việc thuê bên thứ ba để triển khai hệ thống Contact Center là không bắt buộc.
Contact Center mang lại nhiều kênh tương tác từ đấy thu thập được nhiều báo cáo trực quan về nhiều phương diện tạo điều kiện cho công ty phân tích được hành vi của khách hàng từ đấy có những kế hoạch nhất định để tăng doanh số kinh doanh hoặc đào tạo nhân viên với mục đích nhất định.
Trong lúc đó hệ thống Call Center, cho dù cũng sẽ được hỗ trợ bởi những công cụ và có mục đích giống Contact Center, thực hiện chủ yếu thông qua kênh điện thoại.
| IP Contact Center | IP Call Center |
|---|---|
| Tích hợp phần mềm CRM hỗ trợ nhiều tính năng như:Hạn chế nhầm số với chức năng click-to-callgóp ý thời gian thực để đánh giá hành vi khách hàng và chất lượng nhân viênthống kê dựa trên nhiều thông số đo lường nhận xét không giống nhau để có chiến lược và kế hoạch phù hợpQuản lý tập trungHỗ trợ đa kênh trao đổi qua lại làm tăng lượng khách hàngHệ thống IVR giúp sắp xếp cuộc gọi khách hàng tiện lợiKịch bản dựng sẵn | Điện thoại-máy tính kết hợp tối ưu hóa tính năng:Telemarketingxử lý khiếu nạiTăng độ cảm tình với khách hàngCụ thuể hóa chức năng cho từng mục đích cụ thểgiải quyết lượng lớn cuộc gọi |
Yêu cầu của hệ thống Call center
Xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc đó một lúc.
Ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng.
Giám sát cuộc gọi của nhân viên: Như nghe được cuộc gọi của nhân viên với khách hàng, trò chuyện 3 bên, nhắc nhở nhân viên.
Thống kê hiệu quả thực hiện công việc từng nhân viên : Các thông số về số lượng cuộc gọi vào , gọi ra, các cuộc gọi thành công, thất bại. Tổng thời gian gọi theo từng ext (máy lẻ), từng đầu số.
Đo đếm được đạt kết quả tốt thực hiện công việc từng nhân viên.
Xem báo cáo chi tiết về tổng quan cuộc gọi.
Đâu Là điểm khác biệt Giữa Call Center Và Contact Center?
Call Center chỉ tập trung vào việc liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại (tổng đài) hay chỉ đơn thuần giải quyết về tín hiệu thoại (gọi ra – vào) ảnh hưởng tới khách hàng chính là điểm khác biệt căn bản và chi tiết nhất, còn Contact Center sẽ là trung tâm liên hệ với khách hàng bằng nhiều hình thức gồm có thoại, email, chat, tin nhắn, video… (và thoại chỉ là 1 hình thức trong số đó).
Lợi thế cạnh tranh khổng lồ nhất của một Contact Center và Call Center ngoài chức năng giải quyết thoại như một tổng đài bình thường thì là năng lực nhận diện khách hàng khi có cuộc gọi tới hay năng lực giải quyết thông tin trong quá trình diễn ra cuộc gọi vào-ra. Contact Center sẽ cho bạn nhận nhận biết người đang gọi tới là ai, lịch sử chăm sóc ra sao, lịch sử mua hàng như thế nào…. Còn đối với Call Center thì chỉ thuần túy là giải quyết tín hiệu thoại.Nhưng đương nhiên là vì có nhiều chức năng hơn nên Contact Center sẽ tốn nhiều chi phí hơn cho nên sẽ không hề thích hợp với công ty nhỏ.
Một cách đơn giản ta có khả năng hiểu là hệ thống tổng đài Contact Cente = Call Center + CRM.
Lời Kết
Tùy theo quy mô, tình hình tài chính, nhân sự, cũng như mục đích trong việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải cân nhắc một mô hình thích hợp để chọn lựa. Tích hợp phần mềm CRM và tổng đài IP Call Center cũng là một lựa chọn công ty nên đọc thêm.
Hi vọng rằng bài content chúng tôi vừa mang lại sẽ giúp bạn thấy được sự khác biệt của Call Center và Contact Center cùng lúc đó là ưu yếu điểm của chúng để bạn sẽ lựa chọn hình thức hợp nhất cho công ty mình.
Xem thêm:
Phần mềm CRM là gì? Đối tượng sử dụng CRM là gì?
06 bước giúp doanh nghiệp lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: paroda, faceworks, onlinecrm)
