Call Center và Contact Center là hai thuật ngữ được nhiều người dùng để thay thế cho nhau. tuy nhiên ít người sử dụng có khả năng xác định được sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center được sử dụng để thay đổi mục đích kinh doanh và mang lại trải nghiệm khác nhau cho khách hàng, bởi vậy hãy xem xét hai mô hình này không giống nhau như thế nào nhé!
CALL CENTER Là Gì?
Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu dễ dàng là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
Theo định nghĩa của Wiki thì Call Center được hiểu là một trung tâm hỗ trợ khách hàng của tổ chức, công ty mà tại đấy chuyên tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực cụ thể để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.
trước đó, Call Center thường có thể thuyết phục toàn bộ các nhu cầu của hầu hết các công ty. tuy nhiên, với sự ra đời của Internet và phương tiện kỹ thuật số, Contact Center ngày càng biến thành một chọn lựa phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
CONTACT CENTER Là Gì?
Được xem như là một cấp độ cao hơn của mô hình Call Center nếu Call Center chỉ chú ý vào việc giải quyết các cuộc gọi đến và đi. Định nghĩa đã được ra đời cùng với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi khía cạnh, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi.
Thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, SMS, tổng đài 1900, kênh mạng xã hội, email, thậm chí cả thư viết tay thì Contact Center sẽ là hệ thống thông tin phù hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên hỗ trợ khách hàng của công ty.
Ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào Contact Center sẽ là hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng lòng trung thành của khách hàng đồng thời sửa đổi và nâng cấp hình ảnh bằng việc trả lời thắc mắc của khách hàng hầu như ngay lập tức. Hơn nữa, giúp công ty hoạt động có kết quả tốt hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động còn là ưu điểm của Contact Center.
Đâu Là điểm khác biệt Giữa Call Center Và Contact Center?
Call Center chỉ tập trung vào việc liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại (tổng đài) hay chỉ đơn thuần giải quyết về tín hiệu thoại (gọi ra – vào) ảnh hưởng tới khách hàng chính là điểm khác biệt căn bản và chi tiết nhất, còn Contact Center sẽ là trung tâm liên hệ với khách hàng bằng nhiều hình thức gồm có thoại, email, chat, tin nhắn, video… (và thoại chỉ là 1 hình thức trong số đó).
Lợi thế cạnh tranh khổng lồ nhất của một Contact Center và Call Center ngoài chức năng giải quyết thoại như một tổng đài bình thường thì là năng lực nhận diện khách hàng khi có cuộc gọi tới hay năng lực giải quyết thông tin trong quá trình diễn ra cuộc gọi vào-ra. Contact Center sẽ cho bạn nhận nhận biết người đang gọi tới là ai, lịch sử chăm sóc ra sao, lịch sử mua hàng như thế nào…. Còn đối với Call Center thì chỉ thuần túy là giải quyết tín hiệu thoại.Nhưng đương nhiên là vì có nhiều chức năng hơn nên Contact Center sẽ tốn nhiều chi phí hơn cho nên sẽ không hề thích hợp với công ty nhỏ.
Một cách đơn giản ta có khả năng hiểu là hệ thống tổng đài Contact Cente = Call Center + CRM.
Lời Kết
Tùy theo quy mô, tình hình tài chính, nhân sự, cũng như mục đích trong việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải cân nhắc một mô hình thích hợp để chọn lựa. Tích hợp phần mềm CRM và tổng đài IP Call Center cũng là một lựa chọn công ty nên đọc thêm.
Hi vọng rằng bài content chúng tôi vừa mang lại sẽ giúp bạn thấy được sự khác biệt của Call Center và Contact Center cùng lúc đó là ưu yếu điểm của chúng để bạn sẽ lựa chọn hình thức hợp nhất cho công ty mình.
Xem thêm:
Phần mềm CRM là gì? Đối tượng sử dụng CRM là gì?
06 bước giúp doanh nghiệp lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: paroda, faceworks, onlinecrm)
