Phần đông người cho rằng CRM chỉ dành riêng cho bán hàng và tiếp thị thì nội dung sau đây sẽ chứng minh cho bạn rằng mọi bộ phận từ kinh doanh, tiếp thị, nhân sự, kế toán cho đến những nhà quản lý của một tổ chức đều có khả năng hưởng lợi từ những ích lợi của việc triển khai CRM trong doanh nghiệp.
CRM là gì?
CRM là từ rút gọn của cụm từ quản trị quan hệ khách hàng
CRM được viết tắt của cụm từ customer relationship management, có nghĩa là “Quản trị quan hệ khách hàng”.
CRM là gì? CRM là xây dựng kế hoạch phát triển gắn bó với khách hàng qua nhiên cứu nhu cầu, thói quen của khách hàng. Nghiên cứu từ xa hoặc tiếp cận, trao đổi với khách hàng có hệ thống.
CRM sẽ quản lý thông tin khách hàng: Nhu cầu, thông tin liên hệ, thông tin gắn với lịch sử giao dịch nhằm quản lý hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể đơn giản phân tích, tạo thành tập khách hàng tiền năng và trung thành. ngoài ra, CRM trong doanh nghiệp còn giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của khách để đề ra chiến lược hỗ trợ khách hàng hợp lý và lâu dài.
CRM tuy được hiểu đơn giản là phương án quản lý quan hệ khách hàng. tuy nhiên nó là cả một hệ thống khó hiểu, đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều yếu tố: Thông tin, nhân lực và chính sách trong từng công ty.
Các yếu tố quy trình hoạt động của CRM trong doanh nghiệp
CRM phù hợp với lĩnh vực du lịch, thương mại
CRM có 4 điểm chính hình thành một vòng tròn khép kín trong quy trình hoạt động và chúng ta có thể xuất phát từ bất kỳ điểm nào, chỉ cần lấy khách hàng làm trung tâm.
SALE
Sales được coi là nòng cốt của CRM trong doanh nghiệp , trong nghiệp vụ bán hàng nó thực hiện các công việc như giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, kinh doanh hay cả quản lý công nợ, thu tiền….
MARKETING
Một khi khách hàng đã mua sản phẩm thì bước kế tiếp là chúng ta thành lập các phương án marketing nhằm mục tiêu đáp ứng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty mình.
DỊCH VỤ
Doanh nghiệp cần phải cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như tặng quà, gửi tin nhắn/email chúc mừng… nhằm mục đích thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng để khách hàng có thể quay lại mua hàng hoặc giới thiệu tới những người khác.
TÍCH HỢP ĐA KÊNH
Khi tích hợp phone, mail, fax, Website, sms… của khách hàng ngay trên phần mềm. lúc đó, CRM có thể giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các kênh (trực tiếp, thơ từ, điện thoại…) đơn giản hơn.
Từ đó, hỗ trợ và phối hợp giữa nhóm nhân viên với các nhóm khách hàng. Tích hợp đa kênh là giải pháp liên kết giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau. Qua đó, công ty quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Những điểm cần lưu ý để triển khai CRM trong doanh nghiệp thành công
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất
Trước tiên, các nhà quản lý có vai trò trong việc có quyết tâm triển khai CRM trong doanh nghiệp . Sau đấy là các bộ phận trong công ty có thực hiện và thực hiện công việc với quy trình CRM, phần mềm CRM. Người lãnh đạo phải giúp nhân viên hiểu được ích lợi CRM cung cấp cho công việc hiện tại và tương lai để nhân viên sẵn sàng thay đổi và thực hiện.
Yếu tố văn hóa và quy trình thực hiện công việc
Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa công ty, xem khách hàng là trung tâm để chăm sóc. điều này không chỉ bao gồm ở bộ phận sale, hỗ trợ khách hàng mà phải của tất cả các phòng ban trong công ty.
Các phòng ban cần liên kết, hợp tác với nhau để CRM lại lại đạt kết quả cao nhất. CRM trong doanh nghiệp không thể thành công nếu không có một bức tranh toàn cảnh, đầy đủ về khách hàng. ví dụ, nếu bộ phận kinh doanh không mang lại thông tin rất đầy đủ về khách hàng cho quản lý, sản xuất thì chiến lược CRM không thể thành công.
Yếu tố công nghệ
Trong quá trinh triển khai CRM trong doanh nghiệp, dùng công nghệ, phần mềm và hệ thống là rất quan trọng giúp quá trình quản trị, thực thi, giám sát có kết quả tốt hơn.
Thế nên, doanh nghiệp cần cân nhắc chọn lựa các phần mềm thích hợp. trong quá trình quản lý và chăm sóc thì phần mềm CRM là phần mềm được dùng tối ưu nhất.
Ai là người sử dụng CRM trong doanh nghiệp?
Nhân viên bán hàng (Sale)
Nhân viên kinh doanh chính là cơ quan sử dụng CRM mà ai cũng biết khi khai triển bởi đơn giản mục đích chủ yếu của CRM trong doanh nghiệp là giúp công ty tăng doanh thu và cắt giảm khoản chi bằng cách hỗ trợ tốt nhất cho việc chăm sóc khách hàng, bán hàng của công ty.
Với CRM, dữ liệu khách hàng có thể được quản lý tập trung trên phần mềm giúp nhân viên Sale có khả năng nắm bắt được thông tin, lịch sử chăm sóc, những lần giao dịch, báo giá, hóa đơn bán hàng, … của khách hàng từ đấy giúp bạn quản lý tốt hơn. Qua đó, nhân viên đơn giản tập trung vào từng nhóm thời cơ, biến thời cơ thành những khoản thu cho công ty.
Nhân viên Marketing
Đề cập tiếp thị trong thời đại 4.0 vào thời điểm hiện tại thì không thể không đề cập những những kênh tiếp thị như Tổng đài, SMS Marketing, mail Marketing. Bởi vậy, CRM trong doanh nghiệp không những tích hợp những kênh tiếp thị như tích hợp CRM với tổng đài IP, SMS BrandName, mail Automation Marketing.
Hơn nữa, với cơ sở dữ liệu tập trung, thông tin, lịch sử giao dịch, lịch sử liên lạc cũng như thời cơ kinh doanh đều được ghi lại và xác nhận trên CRM sẽ giúp nhân viên Marketing dễ dàng đưa ra những chiến dịch thích hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục đích. Từ đó không chỉ hiệu quả Marketing được nâng cao mà công ty còn tiết kiệm được một lượng lớn khoản chi Marketing.
Nhà quản lý – người sử dụng CRM trong doanh nghiệp
Dù ở bất kể vị trí nào thì việc quản lý cấp dưới là hết sức quan trọng. Thay vì giao việc qua zalo, gmail thì với CRM trong doanh nghiệp có thể giúp nhà lãnh đạo giao việc, phê duyệt công việc trực tiếp trên hệ thống phần mềm. trước đây thay vì phải đợi báo cáo từ nhân viên về tiến độ , mức độ hoàn thiện thì giờ đây có khả năng xem báo cáo mọi lúc mọi nơi thông qua SmartPhone có kết nối internet.
Bên cạnh đó nhà lãnh đạo có thể quản lý báo cáo, từ báo cáo mua hàng, báo cáo bán hàng, báo cáo công việc, báo cáo công nợ, báo cáo doanh thu. Từ đó giúp nhà lãnh đạo kiểm soát được tất cả tình hình hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp mình để đưa ra những hướng đi phù hợp.
Chăm sóc khách hàng – người sử dụng CRM trong doanh nghiệp
Các thông tin về khách hàng từ các thông tin căn bản, đến sở thích, trải nghiệm sản phẩm, thậm chí cả tính cách và những mối chú ý của họ cũng sẽ được lưu giữ. Từ đó, đội ngũ sẽ có cách tiếp xúc phù hợp theo từng nhóm khách hàng để đưa rõ ra những giải pháp chăm sóc hiệu quả. Ngoài ra các hoạt động tương tác với khách hàng, tình trạng đơn hàng cũng có thể được cập nhật trên hệ thống.
Ngoài ra CRM trong doanh nghiệp còn hỗ trợ phân tích, tổng hợp và thống kê khách hàng vào từng nhóm đối tượng mục tiêu như người có khả năng mua hàng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết… để từ đấy nhân viên hỗ trợ khách hàng có khả năng đưa ra những chiến dịch chăm sóc, kích cầu, khuyến mãi thích hợp.u.
Kế toán – người sử dụng CRM trong doanh nghiệp
Doanh thu, chi phí, lợi nhuận, công nợ … đấy là toàn bộ những gì một kế toán cần kiểm soát. Từ đó giúp cho bạn có một bức tranh toàn cảnh nhất về thu, chi, công nợ, Hạn thanh toán của từng đơn hàng, từng dự án.
Nhân sự – người sử dụng CRM trong doanh nghiệp
Mọi khó khăn đấy có thể được xử lý một cách đơn giản với phần mềm CRM. Thông tin nhân viên có thể được lưu trữ trên phần mềm, bỏ qua những hồ sơ, tài liệu chất chồng. Mọi hoạt động của nhân viên đều được ghi nhận trên phần mềm, dễ dàng theo dõi, chấm công. Ngoài ra không thể không kể đến tủ hồ sơ quản lý hợp đồng, quản lý tài liệu … một cách tổng quan, đơn giản tìm kiếm khi cần sử dụng đến.
Qua đây có thể thấy được rằng dù bạn là ai trong một công ty, công ty đi chăng nữa thì bạn đều là những người được hưởng lợi khi dùng CRM trong doanh nghiệp , công ty đó.
Lời kết
Hy vọng bài content trên mang lại nhiều điều có ích cho bạn đọc giúp bạn có thể hiệu rõ hơn về vị trí của người sử dụng CRM trong doanh nghiệp, chúc mọi người thành đạt.
Xem thêm:
Phần mềm CRM là gì? Đối tượng sử dụng CRM là gì?
06 bước giúp doanh nghiệp lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: paroda, faceworks, onlinecrm)
